Düş Kırıklığına Uğramış Müşteriyle İlgilenmek

İşler bazen ters gider ve bu gibi zamanlarda birçok hizmet merkezli şirket kendini öfkeli bir müşteriyle karşı karşıya bulur.Belik müşteri şirketle berbat bir deneyim yaşamıştır,belki de müşteri hizmet temsilcisi hem şikayeti hem de müşterinin öfkesini denetim altında tutmalıdır.

      Öfkeli bir müşteriye etkili biçimde yanıt vermek bir sanattır.Dinlemekle başlayın.Onlara,herhangi bir şey hakkında haklı olduklarını söyleyebileceğiniz fırsat arayın.Doğru olmayan ya da şirkete nasıl yasal sorumluluk getirecek bir konuda haklı olduklarını söylemenizin iyi olmayacağı açıktır.Ama ”Bu konuda dikkatimi çektiğimiz için memnun oldum” deseniz bile bişeyler bulun.En azından karşı çıkmayın.Bunun yerine ayrıntıları sorun.Öfkeli müşteriyi durum hakkında konuşturmak,onu bağırmaktan sorunu çözme yönüne kaydırır.Ardından sorunu çözmeye söz verin.”Bakacağız” yerine ”….yapacağım.” gibi cümleler kullanın.”Bunu not alacağım”kadar basit bir şey bile işe yarar.Bir çözüm üretmek için müşterinin katılımını isteyin.”Bunun nasıl çözülmesini istersiniz?” sorusu,kişinin ateşini dindirmede ve konuşmayı devam ettirmede uzun yol aldırır.Sonunda bu önemli bir konuysa ya da özellikle bağlı bir müşteriyse her şeyi bırakın ve hatta yüz yüze bununla uğraşın.Müşteriyi ilgilendiren tek şeyin sorunun çözülmesi olduğunu unutmayın.

Hizmetiniz daha hızlı,daha uygun ve daha eksiksiz oldukça.rastrantısal gezginlerin bağlı,geri dönen müşterilere dönüşmesi artar.Daha da önemlisi kolay iletişim yolları sağlamak müşterilerin katılımlarının önemli olduğunu hissetmelerini sağlar.Pek çok durumda yalnızca sizinle bağlantı kurabilecekleri bir yol o kadar güven vericidir ki müşterinin sizinle gerçekten iletişim kurma isteği kaybolur.Parayı geri ödeme garantisi önermenin pek çok insanı sizin niyetli olduğunuzu inandırması ancak çok azının faydalanacağı bir seçenek olmasının yanı sıra,kolay iletişim yolları sunmak duyacağımızdan daha fazla insana erişim sağlar.

      Elbette kişisel iletişimin daha verimli ve hatta oldukça gerekli olduğu durumlar da vardır.Karmaşık görüşmeler,karmaşık sorunların çözülmesi ve faturalar hakkındaki  kaygıları belirlemek en iyi biçimde bir telefon ya da şahısla gerçekleştirilir.Daha da ötesi araba ya da anamal malzemeleri gibi çok pahalı öğelerin alımı çevrimiçi bilgiyle desteklenebilir,satışı sonlandırmaksa genellikle iletişim yoluyla daha etkili olmaktadır.NFO Interactive tarafından yapılan çevrimiçi bir anket katılımcıların yaklaşık yüzde 50′ sinin arabaları çevrimiçi mağazalardan bakıp bir satıcıdan aldığını göstermiştir.Satıcılar fatura bilgilerini Web’ den almak,olayın ardını öğrenmek ve kalıplaşmış satış abartılarından kaçınmak eğiliminde olurlarken,yalnızca yüzde 11′ i bir satıcıya uğramadan arabayı çevrimiçi almışlardır.(Elbette satıcıya gelmelerinin nedeni yalnızca deneme sürüşünün çekiciliği olabilir.)

       NFO Interactive tarafından yapılan başka bir çevrimiçi araştırmada,arabalardan çok daha küçük ürünler almak isteyen,perakende alım yapan müşterilerin yalnızca konuşacak birilerini aradıkları görülmüştür.Katılımcıların yaklaşık yüzde 35′ i bir e-ticaret satıcısıyla gerçek zamanlı olarak iletişim kurabilseler,daha fazla alabileceklerini söylemişlerdir.Henüz hiçbir şeyi çevrimiçi almamış olanların yaklaşık 14′ü müşteri hizmeti satış memuruyla doğrudan konuşabilseler alışveriş yapacaklarını belirtmiştir.Çevrimiçi sohbet,doğrudan telefon (geleneksel katalog satışlarında olduğu gibi) ve e-posta kişisel iletişim sağlama seçenekleridir.

      Hizmet ve satış temsilcileriyle iletişim sağlamanın bir seçeneği de çevrimiçi konferans,web telefonu özellikleri,çevrimiçi yazı tahtası,metin sohbeti ve dosya aktarımının yanı sıra noktadan noktaya ses ve görüntü olanakları tanıyan bir program olan Microsoft NetMeeting’ de bulunabilir.Yazılım şirketleri (Baan Company gibi)uzaktaki önemli bayilerini (VAR) eğitmek için yeni ürünleri internet üzerinden tanıtmak ve sergilemek amacıyla düzenli olarak NetMeeting’i kullanır.Firmalar aynı zamandaev içi ve serbest ekip üyelerine (müşteri hizmet temsilcileri çalışanlarıyla birlikte)gerçek zamanlı eğitim ve destek sağlayabilir ve gerektiğinde müşterilerin web tarayıcıları yoluyla görüntüleyebilecekleri çevrimiçi bir yazı tahtası çizebilirler.

En kötü müşteri hizmeti hatası türünün örneği nedir?Müşteriyi suçlamak.İşte gerçek bir öykü:Bir müşteri pizza ısmarladı ve gelmedi.Müşteri siparişin durumu için telefonla aradı ve yollayan,dağıtan kişinin gelip kapıyı çaldığı ve müşterininse kapının arkasına ‘’saklandığı”konusunda ısrar etti.Müşteri kimsenin kapıyı çalmadığını söyledi.Yollayan müşterinin yalan söylediğini belirtti.Müşteri,müdürle görüşmek istedi.Yollayan kişi müdür olduğunu söyledi.Müşteri ”Yalnızca pizzamı istiyorum” diye rica etti.(Daha sonradan müdür olmadığı ortaya çıkan yollayan kişi)”O zaman kapıya yanıt vermeliydiniz” dedi.Bu sinir bozucu örnekte yollayan kişinin durumu düzeltmek için (her seferinde atladığı)birkaç seçeneği vardı.Müşterinin sakinliği koruması dikkat çekicidir ve tek tepkisi bir daha bu pizza zincirini aramayacağı ve önermeyeceği konusunda yemin etmeseydi.

• Hoşgeldiniz.(Hedef pazarın umduğu biçimi kullanın.)
• Nasıl yardımcı olabilirim?(Konuşmalarına izin verin!)
• Anlıyorum.(Bu dostça bir ilişki geliştirir.)
• Aklınızdaki bu muydu?(Değilse,bunu geliştirecek yollar bulun.)
• Size yardımcı olabileceğim başka bir şey var mı?(Bu müşteriyi yabancılaştırmadan iletişimi bitirir.)
• Bu işlem beklentilerinizi karşıladı mı?(Hedefinizin müşterilerinizin gereksinimlerine hizmet etmek olduğunu belirtin.)

Her müşteri için kendi gereksinimleri en önemlidir.En uygun müşteri ilgisi sağlamaktaki hedefiniz,web sitenizin tasarımı,işlevselliği,ve içeriği yoluyla olduğu kadar iletişimlerinizin kalitesiyle de onun sizin için en önemli şey olduğunu müşterinize göstermektedir.

      Gizlilikteki Boşluklar Satışları Düşürür

Müşterinizin gizliliğini korumayı bir kenara bırakarak çevrimiçi olmak için acele etmek kazandırmaz.Sistemlerinizin güvenli olduğundan emin olmak için zaman ayırın.İşlem sisteminizin oluşturulup sınanması ve başlamadan önce bütün güvenlik konularına yönelmesi için görevlendireceğiniz programcıya gereken zamanı ve kaynakları sağlayın.Sisteminizde dikkatsizce bırakacağınız boşluklar,ahlaksız kırıcıların (hanker) isimleri,adresleri,telefon numaralarını,kart numaralarını ve diğer satın alma bilgilerini ele geçirmelerine izin verecektir.Bu gibi bir boşluk e-ticaret müşteri ilgisinde ölüm öpücüğü gibidir.Hatta sistemle ilgili bilgisi olmayan bir kırıcının bile girmesi olaydır;örneğin masum kullanıclar aramalarında kaza sonucu belirli anahtar kelimeleri kullanarak hassas bilgilere ulaşabilir.

      İlginç biçimde büyük işletmeler bu tür konuların daha fazla farkında olma eğilimi gösterir ve sıklıkla sistemlerini daha güvenli kılmak için para harcarlar;daha küçük işletmeler de aynı bilinçli çabayı göstermelidir.E-ticaret endüstrisi kendi standartlarını koymaz ve halka iyi bir güvenlik sağlayamazsa bu hükümet bünyeleri gizlilik standartlarını zorlamak için sıkı adımlar atabilir.

      İşlem sisteminizi oluşturmak için programcılar kiralarsanız güvenirliklerini sorgulayın ve referanslar isteyin.Sitenizi yaratmak için arkadaşlarınızla ya da sınanmamış bir ajansla çalışırsanız tehlikelere karşı uyanık olun.Örneğin,profesyonel olmayanlar güvenliğin ayrıntılarını,müşterilerinizin gizliliğini koruma yollarını sağlayacak kadar bilmiyor olabilir.Siteyi kendiniz yapılandırıyorsanız yalnızca güvenlik sözlerini deneyim ve kanıtlarla ortaya koyabilen ürünlerle koroyucu çözümleri kullanın.Müşterilerinizin güvenliklerini korumak onları kaybetmenin en kesin yoludur.Müşterileriniz sizinle iş yapmak için size güvenmelidir.

      E-ticaret müşteriye yakın olma konusunda benzersiz bir olanak sunmaktadır.Profesyonel müşteri hizmetleri temsilcisi Bruce Molloy şunları söylemektedir;”Müşteri ilgisi,sorunlar ve isteklerin yanı sıra müşteri hakkında temel bilgi edinmeye de odaklanın;ne kadar mutlular ve başka ne gibi hizmet ya da özellikleri isteyebilirler?”.

      Aslında müşterilerinizi çok iyi tanıdığınızı düşünüyor olabilirsiniz.Ancak onlara ne istediklerini sormak şaşırtıcı sonuçlar ortaya çıkarabilir.Örneğin siz yalnızca çevrimiçi desteği tercih ettiklerini düşünürken,müşterilerinizin yüksek teknoloji ürünleriniz için telefon desteği istediği gerçeğiyle karşılaşabilirsiniz.Çevrimiçi anketler yapmak için web sitenize basit formlar yerleştirirseniz yanıtları aldıkça müşterileriniz hakkında daha çok şey öğrenirsiniz.

      Çevrimiçi araştırma formlarını oluşturma seçeneklerini özel yapım yazılımlar ve basit araçlardan çok daha pahalı yazılımlara,dış kaynaklı çözümlere kadar uzanır.En basit anlamda Microsoft FrontPage gibi bir program kullanarak formu yapabilir,her formdan size e-posta gönderenlerden sonuçları alıp bir dosyada saklayabilirsiniz.Anketler yoluyla müşterileriniz hakkında bilgi almak isteyin ya da istemeyenin,sorularını ulaştırmaları için müşterilerinize basit bir yöntem sağlamanız iy ibir düşüncedir.(Müşterilerinizin sitenizden size doğrudan e-posta yollayabilecekleri bir çevrimiçi form yaratmak için de FrontPage kullanabilirsiniz.)Aynı zamanda müşterilerinize,küçük anketler içeren e-posta yanıtları bile gönderebilirsiniz.

      Kararlarınızın ürünleriniz,şirketiniz ve müşterileriniz üzerinde derin bir etkisi olduğunu söylemeye bile gerek yok .Müşterilerinizin ne isteyebilecekleri konusunda kendi inançlarınızı değil müşterilerinizin isteklerini karşılamanın sizi çıkaracak ya da batıracak şey olduğunu unutmayın.

      ABD’ deki Tüketici Hakları Yöneticileri Ulusal Birliği,e-ticaret hakkında müşterilerin en çok şikayetçi oldukları konuları şu şekilde belirtilmiştir:

• Ismarlanan ürünlerin ya da hizmetlerin alınmaması
• Hasarlı mal alınması
• Geri ödemeler ve iade edilen ürünlerde sorunlar yaşanması
• Fazla fiyat ödenmesi
• Reklam yanlış ya da saptırılmış olduğuna inanılması

Belki de müşteri hizmetinin en doğru sınaması iadelerin nasıl ele alındığıdır.Jupiter Communications tarafından yapılan bir tatil sonrası araştırma e-ticaret sitelerinin yüzde 42′ sinin,iade konusunda müşteri sorularına hiç yanıt vermemiş,beş günden daha uzun sürede yanıt vermiş ya da rapor edilen sorunlara e-posta yoluyla yanıt vermeyi önermemiş olduğunu göstermiştir.Elbette çalışanlarınız arada sırada hata yapar.Müşteri hizmetleri,bu hataları belirlemeye yönelik olduğu gibi bunların bir daha olmamasını da sağlar.

      Müşteri hizmetlerini sitenize koymayın (her müşteriyle ön kapınızdan ana sayfanızdan girdiği andan itibaren ürün ya da hizmetinizi aldıktan sonrasına kadar ilgilenmek) hem işinize hemde endüstrinin bütününe yarar sağlayacağını unutmayın.”Bunu Daha Sonra Yaparım”pahalı olmaktadır.

      Yakınınızda bulunan bir lokanta örneğini düşünün.Bu lokanta hiç reklam yapmaz ama 100 kilometre yarıçaplı bir alanda müşteri çeker.Bu yeri nasıl öğrenirler.Lokanta sahibi güçlü müşteri tabanı oluşturmadaki en iyi adımın iyi yemek ve hizmet sunmak,reklam için kullanılacak parayı ürünlere aktarmak olduğunu bilir.Bir şey yanlış giderse (örneğin aşçı bir siparişi yanlış okuyup yanlış şeyler hazırladıysa ve garson hatayı fark etmeyip müşteri farkettiyse) lokantanın politikası yalnızca hatayı düzeltmek olmaz aynı zamanda evinde tatlı ısmarlamak da olur.Bu harika bir müşteri hizmetidir.Ancak harika bir müşteri ilgisi midir?

      Müşterinin bakış açısından lokanta yaptığı hatayı düzeltmiştir.Hata olmasaydı daha iyi olabilirdi ama insanlar hata yapabilir.Hataları kabul etmek,düzletmek ve bunlardan ders çıkarmak daha iyidir.Lokantanın bakış açısından müşteri hizmetleri davranışı müşterinin bağlılığını korumuş ama yemekteki kâr payını kaybetmiştir.

İyi müşteri ilgisi sağlayarak ve kötü yürütülmüş bir işlemin bedelini müşteri hizmetiyle ödemektense ilkinde doğru şeyleri yaparak her zaman daha iyi olursunuz.E-posta yoluyla dış kaynaklı müşteri hizmetleri sağlayan Brigade Solutions’ dan (www.brigadesolutions.com)Bruce Molloy şunu söylüyor;”Yazılım 75 dolarlık parçası gibi düşük kâr paylı öğeler konu olduğunda,pek çok şirket iki ya da üç müşteri hizmeti aramasına yanıt vermenin belirli bir satışta kâr payını öldürdüğü belirtmektedir.”Molloy ,müşteri hizmetleri yanıtlarının e-posta yoluyla gönderilmesinin harcamaları önemli ölçüde azaltacağını söylemektedir.Bununla birlikte Molloy’ un da aralarında olduğu endüstri uzmanları,genel müşteri hizmetleri harcamalarını aşağı çekmenin en iyi yolunun bir hataya yanıt vermektense günlük iş süresince iyi müşteri ilgisi sağlamak olduğunda aynı düşüncededirler.

      Buradaki temel nokta,müşterinin,bütünlüğünüzden şüphe ederse,aradığını bulmazsa ya da kendini yanlış anlaşılmış veya aklı karışmış hissederse

”Gerçek dünyadaki” bir vitrin ve içindeki malların,müşterileri içeri girip satın almaya ikna etmesi ya da onları uzaklaştırması,web sitesi ve içindeki ”mallar” için de geçerlidir.Sitenin sayfaları ziyaretçilere göreyse,bilgiye erişmesi kolaysa ve ürün ya da hizmet kataloğu kolay kullanıma ve çekiciliğe sahipse çevrimiçi müşteriler daha çok gelir ve alırlar.

      Çevrimiçi alşveriş yapanlar,çekici zenginliğe sahip bir pazardır.Birleşik Devletler’ de ev girdilerinin yüzde 50′ sini denetlerler.Gün geçtikçe konuda daha da ustalaşılmaktadır.Bu etkenlerden ötürü işler yolunda gitmediğinde bir geri kalma ölçütü olarak müşteri hizmeti programınızı daha az ve sitenize geldikleri andan sunduğunuz ürünü ya da hizmeti satın alana,edinene veya kullanana kadarki müşteri istekleriyle ilgilenen müşteri ilgisi programınızı daha çok düşünebilirsiniz.Müşteri hizmeti gerçekte aşağıdaki olası amaçları kapsayarak satış döngüsünün ötelerine uzanmaktadır.

• Müşteri bağlılığını genişletmek ve korumak
• Satışları artırıp giderleri azaltarak kârı yükseltmek
• Bir ürünün ya da hizmetin pazara girmesi için gereken zamanı en aza indirmek
• Ürünleri ve hizmetleri müşterilerin gereksinimleri ve istekleri doğrultusunda geliştirmek

Hizmetin gerçekten ne demek olduğunu bir düşünelim.E-ticaret web sitenizin amacı ne olursa olsun,bir müşteri sitenize ulaştığında hizmet vermek sitenizin hedefi olmalıdır.Doğal olarak bir satış sitesi için hizmetin hedef alınması,ürünlerinizin kolay görünür,denenebilir ve alınır olması demektir.Isıtıcı satan,kuran ve hizmetini veren bir şirket olduğunuzu düşünün.Web sitenizin bütün yapması gerekenin şirket iletişim bilgilerini vermek ve bütün hizmetlerinizi açıklmamak olduğunu düşünebilirsiniz.Öyle olursa,hizmet sağlama,akışı etkileme ve olası müşterilere şirketinizin hizmet merkezli olduğunu belirtme şansını kaybedersiniz.Web sitenizde,bir ev sahibinin veya şirketin gerekesinim duyabileceği hizmetlerin dönemlik anımsatmaları yerleştirebilir,basir bir çevrimiçi formla programlı bir hizmet sağlayabilir ve ısıtma sistemlerinin düzenli olarak bakımını yaptırarak ısınma giderlerini belli bir çizgide tutmak için ipuçları verebilirsiniz.Aynı zamanda kullandığınız ürünleri görüntüleyerek müşterilerinizin sizden posta yoluyla bir broşür beklemelerini ortadan kaldırabilirsiniz.(Böylece broşür stoklarınızı da denetlemeniz gerekmez.)Kısaca hizmet ve ürünlerinizi çok daha etkili pazarlayabilirsiniz

      Burada bir web sitesinin genel stratejisi içinde kullanılan bazı diğer müşteri hizmeti örnekleri vardır:

• Bir sağlık sigortacısının web sitesi,sigorta planını kabul eden doktorların  listesini sağlayabilir.Benzer biçimde bir çocuk doktorunun bürosu,bağışıklık kazanma planı ve hastalarını ilgilendiren bilgileri de içeren kabul ettiği sigorta planlarının bir listesini sunabilir.
• Yerel bir hizmet şirketi ya da bir elektrikçi,işletmelerin,ev sahiplerinin ve kiracıların,taşınma sonrasında elektrik hizmetlerini nasıl düzenleyeceklerini açıklayabilir.
• Küçük bir şirket ürün veya hizmet bilgisini çevrimiçi yayımlayarak ve olası müşterilere doğrudan posta kartları postalayıp onları web sitesine yönlendirerek satış gücü olmadan da yapabilir.

Web sitenizi standart müşteri hizmeti için kullanarak harcamaları azaltabilirsiniz.Forrester Research,Inc. ‘nin raporuna göre yüzde 43 oranında azaltmaktır.Bu temel olarak çalışan ve telefon hizmetleri harcamalarının azalmasından kaynaklanmaktadır.Ancak diğer daha az belirgin azalmalar web sitesi yoluyla genişletilmiş müşteri hizmetleri sunulmasının sonucu olabilir.Az önce sunulan örneklerdeki sağlık sigortacısı durumunda,sigorta planıyla bağıntılı olan doktorların bir listesinin sağlanmasının,broşür basıp dağıtma harcamalarını azaltacağını gördünüz.Aynı zamanda sigortacının listeyi daha sık ve daha ucuza güncellemesine olanak tanır ve müşterilere listeyi taramak için birden çok yol (posta kodu,uzmanlık alanı ya da diğer ölçütlere göre)sunar.İşte bu müşteri hizmetidir!

      Müşteri hizmeti,web sitenizin sunduklarının bir parçası olacağına ana amacı olabilir.Çevrimiçi müşteri hizmeti siteleri,var olan müşteriler ve olası müşterilerle etkili bir biçimde iletişim kurabilir,onlara hizmet ve destek sağlayabilir,geleneksel müşteri hizmeti iletişimlerini güçlendirebilir ve müşteri hizmeti ya da diğer konularda içsel iletişimler sunabilir.Ancak bilgi isteyen bir müşterinin bunun için çevrimiçi seçeneğini kullanmayı yeğlerken,bir hesap pusulası ya da fatura konusunda konuşmak isteyen müşterinin bir insanla görüşmek istediğini unutmayın.

      İlk ve en önde geleni tahmin edebilir olmaktır.Sözlerinizi yerine getirin ve çatışma olmadan söylediğiniz şeyi zamanında teslim edin.Çevrimiçi marka oluşturma uzmanı Cristina Cheney’ e göre ”insanların yaptığı en genel hata aşırı abartmak ve fazla söz vermektir.Çok hızlı başlamayın,hazır olduğunuzdan emin olun ve teslim edemeyeceğiniz bir şeyi önermeyin.Çevrimiçi bir marka için pazarlama zamanı oldukça önemlidir ancak sürekli izleme daha da önemlidir.”

      Genelde kendinizinkinin bir kalite işlemi olduğundan emin olun.Ürününüzü ayrıntılarıyla gösterin.(Gerektiğinde daha büyük resimlere bağlantılarıolan küçük resim boyutunda fotoğraflar kullanın).Perakendeciyseniz,müşterinin anımsayacağı marka ürünleri kullanın.Kendinizle ya da çalışanlarınızla iletişimi kolaylaştırın;e-posta adresini görünür bir yere ve sitenizde normal posta adresiyle müşteri hizmet telefon numarasına yer verin.Memnun müşterilerden gelen kutlamaları sergileyin.Müşterilere,sitenize kaydolarak ya da alışveriş yaparak sağladıktan e-posta adresi ya da diğer kişisel bilgilerle ne yapıp ne yapmayacağınızı anlatan gizlilik yayınlayın.(bCentral gizlilik  politikaları oluşturmak için kaynak sağlar.)Sitenizde alışveriş yaparken dolandırılıcığa kurban giderlerse (güvenlik konularına yöneldiğinizde istenmeyen bir durumdur;Müşterilerinize,malları ya da değiştirme karşılığında geri gönderebilmelerine izin veren sorunsuz bir iade politikasını oluşturun,yayınlayın ve arkasında dürün.Olasysa saygın bir derneğe veya büyük,bilinen ve güvenilir bir şirkete üye olun.

      İşte bir düşünce:Bir yüz kullanın;ünlü birininki olmazsa kendi yüzünüzü kullanın.Bir emlak danışmanının web sitesi örneğini düşünün.Gülen yüzü,güven belgeleri ve üye olduğu çeşitli derneklerin kısa tanımlarının yanında görünür.Bir gezinti çubuğu olası müşterileri de güven sağlayacak biçimde uygulama standartları ve diğer bilgilere bağlantılar sağlar.Utangaçsanız,belki bir karikatür kullanılabilir.Ancak Mickey  Mause,Ronald McDonald veya ticari marka olan diğer görüntüleri kullanmayın.Bunlar,başkasının markasının bir kısmıdır ve bunları kullanmak hem sizin markanıza lek sürecek,hem de bunların sahibi olan şirketlerin,markalarını korumak için peşinizden gelmelerine neden olacaktır.

       Son bir ipucu.Marka oluşturmayı,güçlü kullanıcı deneyimi sağlayarak güçlendirmek için teknolojiyi kullandığınızda sürekli ileri bakmak zorundasınız.Geçen yılın vızıltılarını nelerin oluşturduğuna güvenmeyin ve curcuna uğruna en son çıkan şatafatlı şeyleri kullanmayın.Bir işe yaradıklarından,marka iletisini daha ileriye taşıyacaklarından ve en önemlisi müşteri deneyimine kalite getireceklerinden emin olun.