Müşteri Hizmeti Sağlamak
İşiniz ne olursa olsun,işin içinde olduğunuz sürece müşterileriniz vardır.Onlara davranışınızın işininizin ilerlemesi üzerinde derin,ani ve kalıcı bir etkisi vardır.İşletmeniz e-ticaret içeriyorsa müşterilerinizi belirlemek,izlemek,hedeflemek ve onlara yakın olmak için önemli bir fırsata sahipsiniz.Üstelik oldukça mantıklı olarak,müşteri geribildirimlerini süzecek ya da yorumlayacak dağıtım kanallarınızdaki alıcılar yoluyla iletişim kurmak yerine kendi müşterilerinizle doğrudan etkileşime girebilirsiniz.
Çevrimiçi alşveriş yapanlar,çekici zenginliğe sahip bir pazardır.Birleşik Devletler’ de ev girdilerinin yüzde 50′ sini denetlerler.Gün geçtikçe konuda daha da ustalaşılmaktadır.Bu etkenlerden ötürü işler yolunda gitmediğinde bir geri kalma ölçütü olarak müşteri hizmeti programınızı daha az ve sitenize geldikleri andan sunduğunuz ürünü ya da hizmeti satın alana,edinene veya kullanana kadarki müşteri istekleriyle ilgilenen müşteri ilgisi programınızı daha çok düşünebilirsiniz.Müşteri hizmeti gerçekte aşağıdaki olası amaçları kapsayarak satış döngüsünün ötelerine uzanmaktadır.
- Müşteri bağlılığını genişletmek ve korumak
- Satışları artırıp giderleri azaltarak kârı yükseltmek
- Bir ürünün ya da hizmetin pazara girmesi için gereken zamanı en aza indirmek
- Ürünleri ve hizmetleri müşterilerin gereksinimleri ve istekleri doğrultusunda geliştirmek
Hizmetin gerçekten ne demek olduğunu bir düşünelim.E-ticaret web sitenizin amacı ne olursa olsun,bir müşteri sitenize ulaştığında hizmet vermek sitenizin hedefi olmalıdır.Doğal olarak bir satış sitesi için hizmetin hedef alınması,ürünlerinizin kolay görünür,denenebilir ve alınır olması demektir.Isıtıcı satan,kuran ve hizmetini veren bir şirket olduğunuzu düşünün.Web sitenizin bütün yapması gerekenin şirket iletişim bilgilerini vermek ve bütün hizmetlerinizi açıklmamak olduğunu düşünebilirsiniz.Öyle olursa,hizmet sağlama,akışı etkileme ve olası müşterilere şirketinizin hizmet merkezli olduğunu belirtme şansını kaybedersiniz.Web sitenizde,bir ev sahibinin veya şirketin gerekesinim duyabileceği hizmetlerin dönemlik anımsatmaları yerleştirebilir,basir bir çevrimiçi formla programlı bir hizmet sağlayabilir ve ısıtma sistemlerinin düzenli olarak bakımını yaptırarak ısınma giderlerini belli bir çizgide tutmak için ipuçları verebilirsiniz.Aynı zamanda kullandığınız ürünleri görüntüleyerek müşterilerinizin sizden posta yoluyla bir broşür beklemelerini ortadan kaldırabilirsiniz.(Böylece broşür stoklarınızı da denetlemeniz gerekmez.)Kısaca hizmet ve ürünlerinizi çok daha etkili pazarlayabilirsiniz
Burada bir web sitesinin genel stratejisi içinde kullanılan bazı diğer müşteri hizmeti örnekleri vardır:
- Bir sağlık sigortacısının web sitesi,sigorta planını kabul eden doktorların listesini sağlayabilir.Benzer biçimde bir çocuk doktorunun bürosu,bağışıklık kazanma planı ve hastalarını ilgilendiren bilgileri de içeren kabul ettiği sigorta planlarının bir listesini sunabilir.
- Yerel bir hizmet şirketi ya da bir elektrikçi,işletmelerin,ev sahiplerinin ve kiracıların,taşınma sonrasında elektrik hizmetlerini nasıl düzenleyeceklerini açıklayabilir.
- Küçük bir şirket ürün veya hizmet bilgisini çevrimiçi yayımlayarak ve olası müşterilere doğrudan posta kartları postalayıp onları web sitesine yönlendirerek satış gücü olmadan da yapabilir.
Web sitenizi standart müşteri hizmeti için kullanarak harcamaları azaltabilirsiniz.Forrester Research,Inc. ‘nin raporuna göre yüzde 43 oranında azaltmaktır.Bu temel olarak çalışan ve telefon hizmetleri harcamalarının azalmasından kaynaklanmaktadır.Ancak diğer daha az belirgin azalmalar web sitesi yoluyla genişletilmiş müşteri hizmetleri sunulmasının sonucu olabilir.Az önce sunulan örneklerdeki sağlık sigortacısı durumunda,sigorta planıyla bağıntılı olan doktorların bir listesinin sağlanmasının,broşür basıp dağıtma harcamalarını azaltacağını gördünüz.Aynı zamanda sigortacının listeyi daha sık ve daha ucuza güncellemesine olanak tanır ve müşterilere listeyi taramak için birden çok yol (posta kodu,uzmanlık alanı ya da diğer ölçütlere göre)sunar.İşte bu müşteri hizmetidir!
Müşteri hizmeti,web sitenizin sunduklarının bir parçası olacağına ana amacı olabilir.Çevrimiçi müşteri hizmeti siteleri,var olan müşteriler ve olası müşterilerle etkili bir biçimde iletişim kurabilir,onlara hizmet ve destek sağlayabilir,geleneksel müşteri hizmeti iletişimlerini güçlendirebilir ve müşteri hizmeti ya da diğer konularda içsel iletişimler sunabilir.Ancak bilgi isteyen bir müşterinin bunun için çevrimiçi seçeneğini kullanmayı yeğlerken,bir hesap pusulası ya da fatura konusunda konuşmak isteyen müşterinin bir insanla görüşmek istediğini unutmayın.
Yorumlar
Henüz yorum yapılmamış.
Yorum Yazın