Olumlu İletişim Kurun
E-ticaret web sitenizde ve müşteri hizmeti e-postalarınızda en iyi sonuçları almak için olumlu sözcükler seçin.”Salı günü stoğumuzda olacak”gibi güven verici bir sözle daha kaba olan ”Ürün stokta yok” sözünü karşılaştırın.Birinci durumda müşteri dikkate alındığını bilir ve istediğini alacaktır;ikinci durumdaysa müşteri başka sorular sorarak kendini savunmak ya da bütün konuyu unutmak durumundadır.”Sigara içilmez” ve ”Sigara içmediğiniz için teşekkür ederiz”( ya da daha iyi bir biçimde ”Sigara içmek dışarıda serbesttir”)arasındaki farkı düşünün.
En kötü müşteri hizmeti hatası türünün örneği nedir?Müşteriyi suçlamak.İşte gerçek bir öykü:Bir müşteri pizza ısmarladı ve gelmedi.Müşteri siparişin durumu için telefonla aradı ve yollayan,dağıtan kişinin gelip kapıyı çaldığı ve müşterininse kapının arkasına ‘’saklandığı”konusunda ısrar etti.Müşteri kimsenin kapıyı çalmadığını söyledi.Yollayan müşterinin yalan söylediğini belirtti.Müşteri,müdürle görüşmek istedi.Yollayan kişi müdür olduğunu söyledi.Müşteri ”Yalnızca pizzamı istiyorum” diye rica etti.(Daha sonradan müdür olmadığı ortaya çıkan yollayan kişi)”O zaman kapıya yanıt vermeliydiniz” dedi.Bu sinir bozucu örnekte yollayan kişinin durumu düzeltmek için (her seferinde atladığı)birkaç seçeneği vardı.Müşterinin sakinliği koruması dikkat çekicidir ve tek tepkisi bir daha bu pizza zincirini aramayacağı ve önermeyeceği konusunda yemin etmeseydi.
Yorumlar
Henüz yorum yapılmamış.
Yorum Yazın