Internet çoğu yönden tamamen iletişimle ilgilidir.geleneksel satışta iletişim şirketten müşteriye olmak üzere tek yönde akar ve müşteriden geri bildirim almak genellikle pahalı odaklanma gruplarını bir araya getirmeyi ya da iletişimin şikayetler veya satış rakamlarıyla kurulmasını beklemeyi gerektirir.E-ticarette iletişim iki taraflı olarak kolaylıkla aktığı gibi kanallar daha açık ve anındadır.Web siteniz müşterilere sizinle iletişim kurmak için bir kaç yol sunabilir ve sunmalıdır.Çevrimiçi formlar,e-posta adresleri,telefon numaraları,posta adreslerinin her birinin müşteri iletişiminde ayrı yeri vardır ve müşterilere sizinle iletişim kurmak için çeşitli yollar sunmak,sizinle etkili ve uygun biçimde iletişime geçmelerini cesaretlendirir.
Düş Kırıklığına Uğramış Müşteriyle İlgilenmek
İşler bazen ters gider ve bu gibi zamanlarda birçok hizmet merkezli şirket kendini öfkeli bir müşteriyle karşı karşıya bulur.Belik müşteri şirketle berbat bir deneyim yaşamıştır,belki de müşteri hizmet temsilcisi hem şikayeti hem de müşterinin öfkesini denetim altında tutmalıdır.
Öfkeli bir müşteriye etkili biçimde yanıt vermek bir sanattır.Dinlemekle başlayın.Onlara,herhangi bir şey hakkında haklı olduklarını söyleyebileceğiniz fırsat arayın.Doğru olmayan ya da şirkete nasıl yasal sorumluluk getirecek bir konuda haklı olduklarını söylemenizin iyi olmayacağı açıktır.Ama ”Bu konuda dikkatimi çektiğimiz için memnun oldum” deseniz bile bişeyler bulun.En azından karşı çıkmayın.Bunun yerine ayrıntıları sorun.Öfkeli müşteriyi durum hakkında konuşturmak,onu bağırmaktan sorunu çözme yönüne kaydırır.Ardından sorunu çözmeye söz verin.”Bakacağız” yerine ”….yapacağım.” gibi cümleler kullanın.”Bunu not alacağım”kadar basit bir şey bile işe yarar.Bir çözüm üretmek için müşterinin katılımını isteyin.”Bunun nasıl çözülmesini istersiniz?” sorusu,kişinin ateşini dindirmede ve konuşmayı devam ettirmede uzun yol aldırır.Sonunda bu önemli bir konuysa ya da özellikle bağlı bir müşteriyse her şeyi bırakın ve hatta yüz yüze bununla uğraşın.Müşteriyi ilgilendiren tek şeyin sorunun çözülmesi olduğunu unutmayın.
Hizmetiniz daha hızlı,daha uygun ve daha eksiksiz oldukça.rastrantısal gezginlerin bağlı,geri dönen müşterilere dönüşmesi artar.Daha da önemlisi kolay iletişim yolları sağlamak müşterilerin katılımlarının önemli olduğunu hissetmelerini sağlar.Pek çok durumda yalnızca sizinle bağlantı kurabilecekleri bir yol o kadar güven vericidir ki müşterinin sizinle gerçekten iletişim kurma isteği kaybolur.Parayı geri ödeme garantisi önermenin pek çok insanı sizin niyetli olduğunuzu inandırması ancak çok azının faydalanacağı bir seçenek olmasının yanı sıra,kolay iletişim yolları sunmak duyacağımızdan daha fazla insana erişim sağlar.
Elbette kişisel iletişimin daha verimli ve hatta oldukça gerekli olduğu durumlar da vardır.Karmaşık görüşmeler,karmaşık sorunların çözülmesi ve faturalar hakkındaki kaygıları belirlemek en iyi biçimde bir telefon ya da şahısla gerçekleştirilir.Daha da ötesi araba ya da anamal malzemeleri gibi çok pahalı öğelerin alımı çevrimiçi bilgiyle desteklenebilir,satışı sonlandırmaksa genellikle iletişim yoluyla daha etkili olmaktadır.NFO Interactive tarafından yapılan çevrimiçi bir anket katılımcıların yaklaşık yüzde 50′ sinin arabaları çevrimiçi mağazalardan bakıp bir satıcıdan aldığını göstermiştir.Satıcılar fatura bilgilerini Web’ den almak,olayın ardını öğrenmek ve kalıplaşmış satış abartılarından kaçınmak eğiliminde olurlarken,yalnızca yüzde 11′ i bir satıcıya uğramadan arabayı çevrimiçi almışlardır.(Elbette satıcıya gelmelerinin nedeni yalnızca deneme sürüşünün çekiciliği olabilir.)
NFO Interactive tarafından yapılan başka bir çevrimiçi araştırmada,arabalardan çok daha küçük ürünler almak isteyen,perakende alım yapan müşterilerin yalnızca konuşacak birilerini aradıkları görülmüştür.Katılımcıların yaklaşık yüzde 35′ i bir e-ticaret satıcısıyla gerçek zamanlı olarak iletişim kurabilseler,daha fazla alabileceklerini söylemişlerdir.Henüz hiçbir şeyi çevrimiçi almamış olanların yaklaşık 14′ü müşteri hizmeti satış memuruyla doğrudan konuşabilseler alışveriş yapacaklarını belirtmiştir.Çevrimiçi sohbet,doğrudan telefon (geleneksel katalog satışlarında olduğu gibi) ve e-posta kişisel iletişim sağlama seçenekleridir.
Hizmet ve satış temsilcileriyle iletişim sağlamanın bir seçeneği de çevrimiçi konferans,web telefonu özellikleri,çevrimiçi yazı tahtası,metin sohbeti ve dosya aktarımının yanı sıra noktadan noktaya ses ve görüntü olanakları tanıyan bir program olan Microsoft NetMeeting’ de bulunabilir.Yazılım şirketleri (Baan Company gibi)uzaktaki önemli bayilerini (VAR) eğitmek için yeni ürünleri internet üzerinden tanıtmak ve sergilemek amacıyla düzenli olarak NetMeeting’i kullanır.Firmalar aynı zamandaev içi ve serbest ekip üyelerine (müşteri hizmet temsilcileri çalışanlarıyla birlikte)gerçek zamanlı eğitim ve destek sağlayabilir ve gerektiğinde müşterilerin web tarayıcıları yoluyla görüntüleyebilecekleri çevrimiçi bir yazı tahtası çizebilirler.